PROGETTARE E GESTIRE I SERVIZI DI ORIENTAMENTO

Progettare i servizi
di orientamento
Video percorso

L'accoglienza

Il servizio di accoglienza all'interno di un servizio di orientamento costituisce il primo momento di contatto dell'utente con la struttura e con la rete dei servizi territoriali. L'accoglienza si realizza attraverso un colloquio con l'utente e il supporto di materiale informativo aggiornato.
Il colloquio non deve mai essere improvvisato, ma avere precise finalità.

Le finalità del servizio
L'utenza di riferimento
Soddisfare le aspettative dell'utenza
Il servizio di accoglienza ideale
Il ruolo dell'informazione
Gli strumenti utili per la gestione del servizio

Al di là delle diverse interpretazioni, quali sono le finalità del servizio?

La letteratura scientifica in materia e l'esperienza sul campo indicano tre aspetti prioritari nel servizio di accoglienza:

• Far conoscere e promuovere i servizi per il lavoro interni ed esterni allo sportello di orientamento, quindi, più in generale, l'offerta disponibile nel territorio.
• Identificare e analizzare i bisogni dell'utente, orientandolo verso un'informazione mirata sul lavoro, l'accesso ai servizi e la scelta di quelli più adeguati.
• Gestire l'eventuale rinvio dell'utente a servizi esterni allo sportello, considerati più adeguati alla situazione rilevata.

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In merito all'utenza di riferimento, perché possono essere molto diverse tra loro per età, sesso, livello di istruzione?

Il servizio di accoglienza, in quanto tale, si rivolge a un ampio target di persone: giovani e adulti disoccupati, occupati, persone in transizione professionale, disabili e altre categorie protette, extracomunitari per i quali spesso può essere utile anche la presenza di un mediatore culturale. Per questo motivo è fondamentale:

• Adottare nel colloquio stili di relazione e tempi diversi per ciascun tipo di utenza.
• Procedere a un'analisi dettagliata delle caratteristiche del proprio bacino di utenza, segmentando gli utenti potenziali in base a criteri specifici. Questa operazione può consentire di organizzare più agevolmente ed efficacemente il colloquio di accoglienza.

Un'interessante lettura su questo argomento è la monografia realizzata dall'Isfol e dedicata all'utenza dei Centri per l'impiego. Per rispondere a domande come chi sono gli utenti dei Centri per l'impiego, quali le loro necessità e aspettative, come sono giudicati i servizi erogati, scarica la monografia e clicca qui. Per quanto riguarda l'utenza extracomunitaria invece, è utile consultare l'indagine dell'Isfol, L'utenza extracomunitaria nei Centri per l'impiego - Una prima indagine sperimentale. Il volume presenta i risultati di una ricerca condotta in via sperimentale in 13 Centri per l'impiego scelti per l'attività di monitoraggio. Essa consiste nella somministrazione di questionari direttamente ai lavoratori non comunitari che si sono recati al Centro per l'impiego nel mese di ottobre 2004. Le informazioni, pur non riferendosi a un campione statistico, rappresentano comunque un valido tentativo di approfondire il ruolo che i Centri per l'impiego stanno costruendo negli ultimi anni erogando servizi mirati verso tale tipologia di utenti. Scarica la guida, clicca qui.

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Come si affronta il rischio che il servizio non sia in grado di soddisfare le aspettative dell'utenza e che non basti un semplice colloquio per risolvere i problemi del lavoro?

I servizi pubblici devono accettare la sfida della qualità come già accade in molte aziende private. Per accrescere la credibilità e la fiducia delle persone potrebbe essere sufficiente:

• Accrescere le modalità di accesso al servizio:

- visita diretta in orario di apertura;
- contatto telefonico in orario di apertura, con tempo di attesa non superiore ai 5 minuti;
- contatto via fax nell'arco delle 24 ore, con tempo di risposta non superiore alle 24 ore successive;
- contatto via e-mail nell'arco delle 24 ore, con tempo di risposta non superiore alle 24 ore successive.

• Cortesia e disponibilità durante l'esposizione del problema, in una condizione agevole e protetta; il colloquio dovrebbe avere una durata tra i 10 e i 60 minuti, in base al livello di complessità delle domande.
• Inserimento nelle banche dati della domanda/offerta di lavoro disponibili.
• Informazioni complete e pertinenti sulle strutture di erogazione di servizi che operano nel territorio.
• Risposte adeguate ai singoli bisogni, in tempi definiti ed eventualmente in forma scritta.
• Eventuale orientamento verso servizi interni o esterni allo sportello di orientamento per completare il percorso di ricerca del lavoro.

Il tema della qualità dei servizi e del grado di soddisfazione manifestato dall'utenza negli ultimi anni ha assunto un peso sempre maggiore all'interno della Pubblica amministrazione. Sul fronte dei servizi per l'impiego, segnaliamo il sito realizzato da Formez in cui è possibile trovare informazioni aggiornate, forum, normative, guide e approfondimenti utili. Vai sul sito della Formez, clicca qui.

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Come dovrebbe essere realizzato il servizio di accoglienza ideale?

Per un servizio di accoglienza sono presupposti fondamentali cortesia, disponibilità e uno spazio adeguato e protetto dove esporre il proprio problema con la certezza di essere ascoltato. Non solo, il servizio di accoglienza può differenziarsi in relazione a diverse variabili, ad esempio:

• Spazi, arredi, disponibilità di personale specializzato e strumenti dello sportello di orientamento.
• Flusso di utenza che può essere alto, medio o basso e differenziato nel tempo.
• Tipologia di utente.

Dal punto di vista operativo il servizio deve sempre prevedere:

• Un colloquio gestito da un operatore collocato in un preciso "punto di accoglienza", ad esempio all'ingresso. Permette un'"azione rapida di filtro" della durata di 5-10 minuti a seguito del quale l'utente viene "rinviato" a uno specifico servizio interno o esterno al centro. Può essere il caso di una struttura con flusso di utenza medio-alto e domanda di servizi poco differenziata, quindi a basso contenuto di complessità.

• Un colloquio gestito da un operatore presso uno spazio riservato. Permette un'azione di filtro più approfondita della durata di 30-45 minuti a seguito del quale l'utente viene "rinviato" a uno specifico servizio interno o esterno alla struttura.
Può essere il caso di una struttura con flusso di utenza medio-basso e domanda di servizi diversificata e quindi a elevato livello di complessità.

• Una terza possibile modalità di gestione del servizio è rappresentata dall'accoglienza in due tempi che ben risponde ai più diversi tipi di situazione e di necessità

- Un primo colloquio è finalizzato a un'azione rapida di filtro.
- Un secondo colloquio più approfondito, anche tramite appuntamento, è riservato agli utenti che presentano un più elevato livello di complessità nell'analisi della domanda.

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Ma nella gestione del servizio di accoglienza, qual è il ruolo dell'informazione?

Il servizio di accoglienza si distingue dall'informazione orientativa, ma entrambi possono costituire momenti complementari. Più concretamente, vediamo come:

• Accoglienza collegata a un servizio strutturato di informazione orientativa
L'accoglienza fornisce solo alcune prime informazioni di base prevedendo il successivo rinvio al servizio specifico di informazione orientativa;

• Accoglienza non collegata a un servizio strutturato di informazione orientativa
L'accoglienza garantisce informazioni esaustive (anche in forma cartacea, informatica o multimediale) in merito a:

- servizi offerti dalla struttura: finalità dei servizi, prestazioni fornite, modalità di accesso, orari ecc.;
- strutture erogatrici di servizi per il lavoro e di servizi formativi a livello locale, provinciale, regionale: indirizzo, numero telefonico, numero fax, e-mail, modalità di accesso e orari;
- domanda di lavoro locale, regionale, nazionale;
- offerta di formazione professionale a livello locale e regionale;
- normativa del lavoro: procedure di assunzione, dispositivi di inserimento lavorativo, agevolazioni e incentivi alle assunzioni.

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Per concludere, quali sono gli strumenti utili per la gestione del servizio?

Innanzitutto, per ottimizzare il lavoro di accoglienza è essenziale disporre di:

• Una scheda di accoglienza in formato standard contenente:

- dati anagrafici (dati personali, residenza, domicilio, telefono);
- dati amministrativi (assolvimento obbligo formativo e stato occupazionale ecc.);
- dati curricolari dell'utente (titolo di studio, esperienze di lavoro, competenze acquisite, propensioni, disponibilità ecc.);
- nome e cognome dell'operatore, luogo, ora e data del colloquio inserita in banca dati informatizzata.

• Una scheda rinvio cliente in formato standard (che può rappresentare un'ulteriore sezione della scheda di accoglienza) contenente:

- informazioni relative al tipo di bisogno espresso dall'utente e alla diagnosi del fabbisogno di servizi svolta dall'operatore (bisogno di natura informativa, orientativa, formativa ecc.);
- informazioni relative al tipo di rinvio effettuato (denominazione, indirizzo, telefono, fax, e-mail della struttura cui eventualmente viene indirizzato l'utente). È importante ricordare che l'eventuale rinvio deve avvenire attraverso procedure condivise di contatto diretto tra operatori dei diversi servizi; ad esempio, bisogna prevedere il contatto telefonico per l'accertamento dell'effettiva disponibilità del servizio indicato all'utente.

• Materiali informativi aggiornati e strutturati in forma cartacea o informatizzata sulla struttura di erogazione (denominazione, indirizzo, numero telefonico, numero fax, indirizzo posta elettronica, modalità di accesso, orari di apertura al pubblico, descrizione sintetica dei servizi offerti).

• Catalogo informativo aggiornato e organizzato in forma cartacea o informatizzata delle strutture di erogazione accreditate e abilitate che operano nel territorio. Per ciascun soggetto occorre poter fornire denominazione, indirizzo, numero telefonico, numero fax, indirizzo posta elettronica, modalità di accesso e orari di apertura al pubblico, descrizione sintetica dei servizi offerti e dei benefici per il cliente.

• Report periodico (trimestrale/semestrale/annuale) di monitoraggio e valutazione del servizio, contenenti informazioni relative ai flussi di utenza, alle caratteristiche dell'utenza, agli esiti e al gradimento del servizio.

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