Responsabile customer service

Molte aziende soprattutto nell’ambito commerciale e dei servizi, hanno attivato negli ultimi anni servizi orientati al cliente (client oriented), finalizzati alla fidelizzazione del cliente.
Il responsabile customer service si occupa di soddisfare le esigenze del cliente, sia per quanto riguarda i prodotti che i servizi.
Questa figura costituisce uno dei principali elementi di cambiamento della cultura aziendale che, nell’ottica della soddisfazione e cura del cliente, deve poter rispondere tempestivamente alle singole richieste e disporre di risorse umane che si occupino esclusivamente dei rapporti con i vari segmenti della domanda.
Il responsabile al customer service ottimizza quindi il ciclo della comunicazione commerciale delle aziende e supervisiona il contatto con la clientela.
Costituisce l’interfaccia tra l’amministrazione e il cliente, cercando di eliminare gli ostacoli di varia natura che intervengono nella trasmissione e ricezione degli ordini. È una figura legata essenzialmente al commerciale o all’assistenza tecnica.

Data: 27/07/2010
Fonte: Isfol – (elaborazione redazionale)

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PROFILO 

Il responsabile customer service si occupa di:

- coordinare le attività di ricevimento degli ordini;
– controllare le linee di credito del cliente;
– recepire le eventuali variazioni degli ordini relativamente ai prezzi e alla quantità;
– gestire i flussi comunicativi con il cliente per quanto riguarda le informazioni sui vari ordini e il loro avanzamento;
– collaborare con la direzione commerciale, i venditori e gli agenti per assicurare un servizio di qualità;
– gestire le banche dati clienti, i reclami e gli eventuali contenziosi in sinergia con l’ufficio legale;
– supervisionare la corrispondenza commerciale;
– previene le disfunzioni organizzative all’interno dell’azienda, attraverso una buona gestione e monitoraggio degli ordini dei clienti e delle loro variazioni.

Data la sua funzione di coordinamento di tutta l’attività che si svolge a contatto con il cliente, il responsabile del customer service opera in sinergia con l’area commerciale e fornisce importanti input alla produzione.
Di ogni cliente il responsabile al customer service possiede la visione completa del cliente, della sua posizione contabile, delle trattative in corso, dei prodotti acquistati. Dispone di tutte le informazioni relative allo stato dei contratti e raccoglie tutte le schede degli interventi tecnici. L’addetto al customer service, dispone di data base integrati al cui interno confluiscono le informazioni dagli altri reparti.
Una simile figura contribuisce a promuovere un orientamento verso i sistemi di qualità in quanto elabora gli input e i suggerimenti che gli vengono dal mercato per studiare nuove modalità di erogazione dei servizi associati alla vendita. 

Data: 27/07/2010
Fonte: Isfol – (elaborazione redazionale)

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REQUISITI 

Il responsabile al customer service deve conoscere le operazioni di vendita, l’organizzazione commerciale e la gestione degli ordini. In particolare deve conoscere:

- le tecniche di marketing e di analisi di mercato;
– i programmi informatici per l’archiviazione ordini e le banche dati clienti;
– le funzioni in merito alla segreteria commerciale e alla direzione;
– almeno due lingue straniere;
– le diverse modalità di contatto con il cliente, dalle funzioni desk alla gestione della supply chain, ovvero del passaggio tra aziende di prodotti e servizi.

Il contatto diretto con il cliente richiede una forte attitudine alla comunicazione e ai rapporti interpersonali. Il responsabile customer service deve saper analizzare le problematiche relative alle modalità di erogazione del servizio ed operare al fine di apportare continui miglioramenti.
È in grado di gestire i knowledge base, ovvero gli archivi di conoscenze, registrando le segnalazioni, le domande e le soluzioni adottate. È fortemente orientato al problem solving e ha notevoli capacità di autocontrollo. 

Data: 27/07/2010
Fonte: Isfol – (elaborazione redazionale)

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FORMAZIONE

Per svolgere la professione di responsabile del customer service è necessaria una laurea. Gli indirizzi consigliati sono: Economia, Statistica e, in generale, discipline tecniche. Non devono essere sottovalutate anche le discipline umanistiche, come Antropologia e Sociologia o Psicologia del lavoro e Scienze della comunicazione.
Un utile strumento di supporto può essere rappresentato da una specializzazione in selezione e formazione del personale o in gestione delle risorse umane.

Per trovare i corsi di laurea: http://offf.miur.it.

Data: 27/07/2010
Fonte: Isfol – (elaborazione redazionale)

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SBOCCHI PROFESSIONALI

Il responsabile customer service, lavora in modo stabile all’interno di aziende medio-grandi che sono in grado di inserire questo tipo di professionalità. Lavora a stretto contatto con l’ufficio vendite e con i servizi commerciali. Nell’ottica dell’implementazione dei sistemi di qualità, il responsabile customer service stimola una maggiore efficienza e, raccogliendo il feedback dai clienti, fornisce informazioni utili alle diverse aree aziendali.
Può lavorare all’interno di grandi aziende dove la sua funzione è certamente più formalizzata, ma anche nel contesto di piccole aziende di intermediazione commerciale ha ottime possibilità di inserimento lavorativo.
La trasversalità delle sue competenze conferisce a questo profilo un elevato livello di spendibilità in contesti produttivi molto differenziati.
Può lavorare in proprio, in quanto molte aziende tendono ad esternalizzare questa funzione.
Dopo alcuni anni di esperienza, questa figura professionale può arrivare a dirigere un ufficio marketing. Il suo sviluppo professionale può avvenire anche nell’area vendite o approvvigionamenti.
Il responsabile al customer service ha buone prospettive occupazionali. Per le aziende orientate al cliente, il monitoraggio di tutti i fattori (dalla gestione dei data base, alla fornitura di servizi di assistenza tecnica) diventa cruciale: in considerazione di ciò, questa figura professionale è altamente spendibile sia nei settori produttivi, sia nei servizi alle imprese.

Data: 27/07/2010
Fonte: Isfol – (elaborazione redazionale)

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PER SAPERNE DI PIÙ 

Per maggiori informazioni sulla figura professionale del responsabile customer service è possibile contattare:

- Federazione italiana del terziario avanzato per i servizi innovativi e professionali – Fita
La Federazione svolge un ruolo importante di indirizzo sindacale, partecipando anche alle trattative di rinnovo e stipula di alcuni contratti collettivi di lavoro.
Sul sito www.fita.it è possibile consultare, tra l’altro, gli accordi e i protocolli d’intesa e le buone pratiche in merito al terziario avanzato. Interessanti le attività formative per i giovani e gli osservatori statisto-economici e politici.
La sede centrale si trova in
viale Pasteur 10, 00144 Roma
tel. 06 5912886 – 5926535 fax 06 5912975.

- Associazione italiana marketing – Aism
Sviluppa e promuove la cultura e la professionalità del marketing in Italia. Si rivolge ad aziende private e pubbliche, professionisti, dirigenti e quadri d’azienda, ricercatori, docenti; offre momenti di studio e di confronto attraverso incontri monotematici, convegni, seminari e corsi di formazione. Particolare attenzione è dedicata ai temi chiavi della qualità e della soddisfazione del cliente, dell’aggiornamento, della ricerca e dello sviluppo professionale.
Il sito www.aism.org rappresenta una buona vetrina delle attività dell’associazione, con segnalazioni utili di eventi e iniziative formative.
La sede princiaple si trova in
via Olmetto 3, 20123 Milano
tel. 02 863293 – 02 8661124 fax 02 72002889
e-mail: info@aism.org.

- Ict Marketing University
È la prima università del marketing nata in Italia. Prepara studenti laureati a ricoprire ruoli di management in imprese operanti anche in contesti internazionali attraverso una modalità innovativa di apprendimento.
La peculiarità dei corsi consiste nel progetto “Aula nell’impresa“: le imprese partner mettono a disposizione aule al proprio interno affinché gli studenti possano realizzare progetti concreti, preventivamente concordati con le imprese stesse. Il sito www.marketinguniversity.it è un’ottima vetrina dei corsi e delle iniziative promosse, di facile navigazione e ricco di informazioni. 

Data: 27/07/2010
Fonte: Redazione

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